Imagine enviar uma mensagem a um chatbot de inteligência artificial (IA) sobre um pacote perdido e receber a resposta de que ele ficaria “encantado” em ajudar. 

Depois que o bot cria o novo pedido, ele diz que está “feliz” em resolver o problema. Posteriormente, você recebe uma pesquisa sobre sua interação, mas provavelmente a classificaria como positiva ou negativa?

Esse cenário não está muito distante da realidade, já que os chatbots de IA estão cada vez mais presentes no comércio online. Segundo a Finance Digest, até 2025, 95% das empresas terão um chatbot de IA. Embora a IA ainda não seja consciente, ela pode ser programada para expressar emoções.

Há muito tempo se sabe que os seres humanos que exibem emoções positivas durante interações de atendimento ao cliente melhoram a experiência do cliente. No entanto, pesquisadores do Scheller College of Business do Instituto de Tecnologia da Geórgia queriam investigar se isso também se aplicava à IA.

 Eles conduziram estudos experimentais para determinar se as expressões emocionais positivas melhoravam o atendimento ao cliente e descobriram que a IA emocional só é apreciada quando o cliente espera, e pode não ser a melhor estratégia para as empresas investirem.

“Há uma crença comum e repetidamente comprovada de que os funcionários humanos podem expressar emoções positivas para melhorar as avaliações de serviço dos clientes”, disse Han Zhang.

Professor Steven A. Denning em tecnologia e gerenciamento complementa: “Nossas descobertas sugerem que a probabilidade de a expressão de emoção positiva pela IA pode beneficiar ou prejudicar as avaliações de serviço, e isso depende do tipo de relacionamento que os clientes esperam do agente de serviço”.

Os pesquisadores apresentaram suas descobertas no artigo intitulado “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?“, publicado na revista Information Systems Research em dezembro.

Para ampliar a compreensão da emoção na IA em transações de atendimento ao cliente, os pesquisadores realizaram três estudos. Embora tenham variado os participantes e os cenários em cada estudo, os chatbots de IA com emoção usaram adjetivos emocionais positivos, como animado, encantado, feliz ou contente. Além disso, eles utilizaram mais pontos de exclamação.

O primeiro estudo buscou saber se os clientes respondiam de forma mais favorável à emoção positiva quando sabiam que estavam interagindo com um bot ou uma pessoa real. Os 155 participantes foram informados de que estavam buscando ajuda em relação a um item ausente em um pedido de varejo. 

Eles foram distribuídos aleatoriamente em quatro cenários diferentes: agentes humanos com emoção neutra, agentes humanos com emoção positiva, bots com emoção neutra e bots com emoção positiva. Em seguida, os participantes foram questionados sobre a qualidade do serviço e a satisfação geral. Os resultados indicaram que a emoção positiva foi mais benéfica quando demonstrada pelos agentes humanos, mas não teve efeito quando demonstrada pelos bots.

O segundo estudo examinou se as expectativas pessoais dos clientes determinavam sua reação ao bot. Nesse cenário, os 88 participantes foram solicitados a imaginar a devolução de um livro e foram designados aleatoriamente para interagir com bots de emoção positiva ou neutra. 

Após a interação com o bot, eles foram solicitados a avaliar se o bot estava orientado para a comunidade (social) ou para a transação em uma escala. Os participantes que tinham expectativas de uma abordagem mais comunitária eram mais propensos a apreciar o bot emocionalmente positivo, enquanto aqueles que esperavam uma interação meramente transacional tiveram uma experiência pior com o bot emocionalmente positivo.

O último estudo explorou por que a emoção positiva de um bot influencia as emoções do cliente, acompanhando 177 estudantes de graduação que foram aleatoriamente designados para interagir com bots emocionais ou não emocionais. Os resultados explicaram por que os bots positivos têm menos efeito do que o previsto. Como os clientes não esperam que as máquinas tenham emoções, eles podem reagir negativamente à emoção exibida por um bot.

Os resultados desses estudos demonstram que o uso de emoções positivas em chatbots é desafiador porque as empresas não têm conhecimento dos preconceitos e expectativas de um cliente durante a interação. Um chatbot feliz pode levar a um cliente insatisfeito.

“Nossas descobertas sugerem que o efeito positivo de expressar emoção positiva nas avaliações de serviço pode não se concretizar quando a fonte dessa emoção não é humana“, disse Zhang. “Os profissionais devem ser cautelosos em relação às promessas de equipar agentes de IA com recursos de expressão de emoções”.